Les verbatims : Nouvelles révolution des études

« 70% des personnes sondés répondent par réflexe sans réellement y réfléchir » a déclaré Laurent Garnier, associé KP/AM à l’atelier Verbatims et prospectives lors du salon SEMO 2011.

Le verbatim est l’ensemble des mots et phrases employés par une population lors d’une enquête ou lorsque les individus s’adressent spontanément à une entreprise (courrier, téléphone, e-mail...). Les verbatims sont étudiés dans le cadre d’enquêtes, pour étudier les réclamations ou les propos tenus sur Internet à l’égard d’une marque. Lors d’une enquête l’analyse du verbatim est utilisée pour les questions ouvertes.

KP/AM, agence conseil en marketing et relation client se positionne depuis plusieurs années sur une nouvelle niche au sein du marché des études. KP/AM s’attache à trouver et analyser les discours des sondés dans les études menées mais aussi dans les forums, e-mails, réseaux sociaux.... KP/AM s’intéresse aux  verbatims et à l’intention qui se cache derrière leur propos, certains verbatims ont plus de valeur que d’autres en fonction de l’intention qui met la personne interrogée. Le savoir-faire KP/AM, c’est aussi déterminé la valeur et l’implication plus ou moins importante de chaque verbatim, pour cela l’agence a acquis une expertise en science du langage et plus précisément en linguistique. Les experts KP/AM sont par exemple capables de ne pas mettre tous les verbatims sur un même plan, de faire émerger la dimension prospective de certains propos, en analysant la syntaxe de chaque phrase qui est la base de tous les discours et qui porte l’intention. Après analyse de différents résultats d’enquêtes par KP/AM on note que 25 à 30% des verbatims sont évoqués avec une réelle implication et c’est sur ses verbatims précisément qu’il va falloir agir par la suite. En effet  la plupart des sondés (70%) répondent par réflexe sans réellement y réfléchir, ou donnent de réponses et agissent différemment ensuite. Par conséquent l’objectif de KP/AM est de différencier les verbatims à forte valeur ajoutée des autres pour ainsi aider les clients à guider leur stratégie.

KP/AM n’a pas créée une nouvelle tendance mais s’est attaché à améliorer de façon significative ce qui existait déjà à savoir une analyse chiffrée au mot près et une mise en lumière des verbatims à réelle valeur ajoutée. 
Appliquée à la Meeting Industry, cette méthode pourrait aider les professionnels  à mieux évaluer les retombées de leurs évènements. Ainsi ils pourraient répondre au mieux aux attentes des participants.


Jhanani Thevaharan, Cyrielle Atavare et Julia Plaquet.