Qu’attendent vraiment les consommateurs des marques ?

Qu’attendent vraiment les consommateurs des marques ? C’est la question que se sont posés 3 orateurs : Hervé PEPIN, co-animateur de l’atelier Media Sociaux du SNCD (Syndicat National de Communication Directe), Sodeh HAMZEHLOUYAM (directrice du pôle market research d’AID ainsi que le responsable campagnes média de CANON, Anthony CHEYLAN.

Cette conférence était au premier abord attrayante de par la pertinence de son sujet. En temps que futurs leaders de l’événementiel, il est intéressant de savoir comment atteindre son public et comment le fidéliser. En cela effectivement la conférence fut intéressante, car au travers des réseaux sociaux nous avons statistiquement découvert l’attachement des consommateurs à une marque. Cette révolution a permis au consommateur de devenir acteur de ce qu’il achète et de poster des « feedback », impressions et commentaires sur son achat. Le client prend le pouvoir. Un des outils de ce consommateur acteur sont les réseaux sociaux, nouveaux carrefour d’audience. La mobilité et la connectivité croissante des internautes leur permettent d’être en contact permanent avec leur marque préférée. D’ailleurs 43% des connexions se font via un Smartphone, et 56% d’entre eux se connectent au moins une fois par jour.

Ce sont donc des consommateurs « mobile » et actifs : il véhicule un message qui a un impact. Internet n’est plus seulement un moyen de communication passif mais un média de l’information, une tribune de l’opinion publique. Ce contexte favorise aussi l’apparition d’un phénomène de « fanitude » : C’est un comportement ancré et assumé par le consommateur qui prouve que la présence des marques est légitime sur les réseaux sociaux. 66% des « fans » le sont par attachement à la marque. Cela sous entend qu’ils rentrent volontairement dans un club, dans une communauté, et souvent ils attendent une reconnaissance. Dans le cas contraire, les « fans » se « dé like ». D’où l’enjeu pour les marques d’avoir une présence continue et fidèle sur les réseaux sociaux.

Une seconde partie de la conférence était dédiée à la stratégie gagnante d’insertion sur les réseaux sociaux de CANON. Il a été expliqué les procédures mises en place pour s’assurer de la réussite de la manœuvre : définitions des objectifs, audit, organisation et monitoring semblent être la clé de leur succès. Leur conclusion?  Oui aux réseaux sociaux comme canal légitime de communication, voire comme canal de vente dans un futur proche.

Ces informations sur les attitudes des consommateurs sur les réseaux sociaux sont certes intéressantes, toutefois nous trouverons qu’elles ne sont pas en adéquation avec l’intitulé. A la sortie de cette conférence la question pouvait se lire sur toutes les lèvres : «  Mais alors, au final, QU ATTENDENT VRAIMENT LES CONSOMMATEURS DES MARQUES ?? ». Il eut été intéressant de savoir concrètement ce que signifiait « liker » une marque, et de savoir  ce que le consommateur attend vraiment du produit de cette marque. Le débat reste donc ouvert….

Elodie Gaillacq, Sandra Robszye